El poder colectivo controla el crowdsourcing en Uber

Cómo reaccionan las empresas crowd-based en el nuevo paisaje político.
March 2017

Presentamos una serie de artículos en los que analizamos cómo reaccionan las empresas crowd-based en el nuevo paisaje político. Para empezar, veremos el reciente caso de Uber. Travis Kalanick, CEO de Uber, no le ha tenido nunca miedo a la polémica. Desde sus inicios, la empresa disruptiva de ‘ridesharing’ se ha enfrentado a retos constantes, sean competitivos, legales o éticos, y siempre ha parecido inmune. Las últimas semanas, sin embargo, se podrían considerar fácilmente las más retadoras a las que se ha enfrentado la empresa desde que se fundó en el 2009. Todo comenzó durante unas protestas que se produjeron en el aeropuerto JFK de Nueva York a causa de la ‘’Muslim ban’’, veto migratorio de EEUU dirigido hacia siete países con mayoría musulmana aprobado por Donald Trump a finales de enero. Mientras que el sindicato de taxistas de la ciudad, en solidaridad con las protestas, organizó una huelga negándose a llevar a pasajeros al aeropuerto, Uber mantuvo disponible su servicio. Muchos les acusaron de acaparadores y la protesta online se transformó en activismo bajo el hashtag #deleteUber que se materializó en un éxodo de usuarios. Sus dimensiones son hasta ahora desconocidas, aunque las posteriores decisiones de Kalanick que exploraremos a continuación indican que debió ser importante. Esta serie de acontecimientos muestra la vulnerabilidad de las empresas que, como Uber, han basado sus modelos de negocio en el crowdsourcing: las mismas innovaciones que les han facilitado ascender pueden llevarles a la ruina. En una serie anterior de artículos de nuestro blog, ya exploramos los dones de la economía colaborativa y su capacidad de empoderamiento del colectivo, pero aquí estamos descubriendo otra faceta. Al organizar la economía colaborativa en redes y sistemas han conseguido magnificar el poder de los individuos en estas mismas acciones. Para bien, cuando le permite a la empresa acumular beneficios exponenciales y, para mal, cuando empodera a sus usuarios a actuar de una manera organizada en su contra. Lo cual nos lleva a pensar: ¿cómo deben operar las empresas basadas en el crowdsourcing en un contexto político que muchos describen como populismo? ¿Hasta dónde llega su responsabilidad o función política? No es ningún secreto que en Lantern abogamos por acercamientos ‘customer-centric’ pero hasta ahora nunca hemos visto que este principio requiera que una empresa adopte la ideología política de sus usuarios de esta manera.

Las consecuencias de #deleteUber

Todo este revuelo hizo poner mayor foco de atención en cualquier participación de Kalenick. Su presencia, junto a otros directivos como Elon Musk de Tesla en un comité de consejo económico organizado por Trump, contribuyó a la extensión del boicoteo. Se produjo además cierta presión interna por parte de algunos empleados, que veían a los jefes de sus colegas residentes de Silicon Valley (como Google, Facebook y Microsoft, entre otros) criticar la medida anti-inmigrante de Trump y le pedían a su CEO alguna acción de índole política. Así, el 2 de febrero Kalanick anunció su retirada del comité económico, citando como motivo la disconformidad con las políticas de la administración de Trump según los valores de la empresa. A pesar de esta decisión parece que el daño para Uber ya está hecho y que se seguirá haciendo. A lo largo del mes de febrero se ha desencadenado una serie de polémicas que podrían llegar a ser demoledoras para Uber. Primero, una ingeniera exempleada denunció la discriminación sexista que sufrió durante su temporada trabajando en la empresa. Más tarde, saltó otro escándalo cuando el director del departamento de coches autónomos fue acusado de haber robado documentación de Google. Después, el Senior Vice President de Ingeniería de Uber renunció a su puesto cuando se descubrió que había dejado su trabajo previo en Google por acoso sexual. Y lo último ha sido un video filtrado al público de una discusión acalorada entre Kalanick y uno de sus conductores empleados, Fawzi Kamel, sobre la nueva política de precios. Quizás todas estas controversias habrían pasado inadvertidas en los tiempos pre-#deleteUber, pero no ahora que la empresa no deja de estar en el punto de mira. [youtube]https://youtu.be/O50srcNEgxY[/youtube] Mientras tanto, parece que los usuarios desertores no han vuelto. Kalanick ha pedido disculpas e indicado su intención de cambiar de rumbo, pero muchos especulan que quizás ya no hay marcha atrás. ¿Qué podría haber hecho mejor? Lo exploraremos en el siguiente artículo de esta serie, que aprovecharemos para estudiar las decisiones recientes de Airbnb. Estamos viviendo una época política que desconcierta a muchos, fluctuando entre fascinante y aterradora, y sin duda seguiremos viendo en los próximos meses cómo las empresas que la habitan actúan con el mismo recelo que sentimos los demás en el día a día. Desde Lantern, estaremos atentos.

María Urquiza
Consultant